Tecnicas de atencion al cliente y servicio postventa
La atención al cliente/a es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Dependiendo del ámbito, tipo de comunicación, importancia, urgencia…, etc. se emplearán unos u otros medios para aumentar la calidad comercial de la empresa, facilitando además que los integrantes de la misma desarrollen sus habilidades, aprendan a manejar las herramientas que tienen a su disposición y que mejoren constantemente el trato con el cliente, con el fin último de alcanzar la satisfacción total del cliente.
Temario
- UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.\nTipología de clientes.\nComunicacion verbal y no verbal.\nPautas de comportamiento:\nEstilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.\nTécnicas de asertividad:\nLa atención telefónica.\nTratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:\nEl proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.\nPautas de comportamiento en el proceso de atencion a las reclamaciones:\nDocumentación de las reclamaciones e información que debe contener.\nUNIDAD DIDÁCTICA 2. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.\nConcepto y origen de la calidad.\nLa gestión de la calidad en las empresas comerciales.\nEl control y el aseguramiento de la calidad.\nLa retroalimentacion del sistema.\nLa satisfacción del cliente.\nLa motivación personal y la excelencia empresarial\nLa reorganización según criterios de calidad\nLas normas ISO 9000\nUNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES\nLa confianza y las relaciones comerciales:\nEstrategias de fidelización.\nExternalización de las relaciones con clientes. telemarketing.\nAplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).\nUNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA.\nConflictos y reclamaciones en la venta.\nGestión de quejas y reclamaciones.\nResolución de reclamaciones.
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