Comunicación y fidelización con el cliente
Conocer las características del usuario. • Comprender y diferenciar las distintas tipologías de cliente. • Comprender la importancia que tiene en la actualidad la atención al cliente. • Saber identificar y aplicar técnicas de fidelización de clientes. • Reconocer y comprender la importancia de los programas de fidelización de clientes. • Saber por qué se pierde a los clientes y las técnicas a utilizar para recuperarlos. • Conocer los procesos de comunicación que se producen en la atención a clientes. • Conocer los diferentes tipos de clientes. • Diferenciar escucha activa y escucha activa “escrita” • Conocer los canales de comunicación y los mensajes en la comunicación. • Reconocer tipo de situaciones y qué habilidades debemos adquirir para gestionarlos favorablemente. • Obtener pautas eficaces para enfrentarse a situaciones conflictivas con clientes. • Resolver conflictos e incidencias para satisfacer las necesidades de los clientes. • Conocer las características y comportamientos de diferentes tipos de clientes. • Identificar las situaciones conflictivas a fin de prestar un servicio de atención al cliente de calidad.
Temario
1 El cliente4 temas
- 1.1 Clientes internos y clientes externos
- 1.2 Definición de usuarios
- 1.3 Identificar grupos de usuarios con características parecidas
- 1.4 Instrumentos de recogida de datos
2 Tipos de clientes8 temas
- 2.1 Clasificación general
- 2.2 Clientes por la frecuencia de compras
- 2.3 Clientes por su nivel de satisfacción
- 2.4 Clientes por su volumen de compras
- 2.5 Clientes por su grado de influencia
- 2.6 Clientes por su vigencia
- 2.7 Clientes por el uso que dan a los productos y servicios
- 2.8 Cuestionario: Repaso temas 1 y 2
3 Fidelización8 temas
- 3.1 Proceso de fidelización de clientes
- 3.2 Ventajas de fidelizar clientes
- 3.3 Marketing relacional
- 3.4 Sistemas de fidelización por internet
- 3.5 Programas de fidelización
- 3.6 Por qué se pierden los clientes
- 3.7 Metáfora de la fidelización
- 3.8 Cuestionario: Repaso tema 3
4 El proceso de comunicación con el cliente8 temas
- 4.1 La empresa somos todos
- 4.2 El canal
- 4.3 El mensaje
- 4.4 La imagen que transmitimos
- 4.5 Personalidades de los clientes
- 4.6 Asertividad
- 4.7 Empatía
- 4.8 Mejorar la comunicación entre empresa y cliente
5 Escucha activa6 temas
- 5.1 Elementos de la escucha activa
- 5.2 Importancia de la escucha activa
- 5.3 Técnicas de escucha activa
- 5.4 Recomendaciones para escuchar de forma activa
- 5.5 Escucha activa por escrito
- 5.6 Cuestionario: Repaso temas 4 y 5
6 Situaciones conflictivas9 temas
- 6.1 Definir las situaciones conflictivas
- 6.2 Concepto de sugerencia, queja y reclamación
- 6.3 Comportamientos inadecuados en la recogida de quejas o reclamaciones
- 6.4 Dinámica y evolución de la situación de conflicto
- 6.5 Medios disponibles para formular quejas y reclamaciones
- 6.6 Departamento de atención al cliente
- 6.7 Normas básicas con el cliente-usuario en la atención al cliente
- 6.8 Cuestionario: Repaso tema 6
- 6.9 Cuestionario: Cuestionario final
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