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Métodos habilidades y estrategias en la atención al cliente y psicología aplicada a las ventas

Modalidad
online
Duración
50 horas

Lo que vas a conseguir

  • OBJETIVOS DEL MÓDULO MÉTODOS HABILIDADES Y ESTRATEGIAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
  • Conocer las pautas de actuación de la atención al cliente. • Conocer los beneficios de una buena gestión de calidad. • Aprender a conocer las características de un profesional de la atención al cliente. • Planificar y organizar la atención al cliente. • Diferenciar entre clientes internos y externos. • Utilizar los indicadores de satisfacción del cliente. • Aprender a utilizar las técnicas y habilidades como profesional de la atención al cliente. • Reconocer la importancia de la comunicación. • Identificar los diferentes tipos de comunicación y aplicar las técnicas adecuadas. • Aplicar una buena comunicación para lograr una atención al cliente de calidad. Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situacio
  • OBJETIVOS DEL MÓDULO PSICOLOGÍA APLICADA A LAS VENTAS:
  • Identificar y reconocer los aspectos psicológicos fundamentales que condicionan la venta: en el cliente, en el vendedor y en el proceso de venta.nes de tensión/conflicto en la atención al cliente.

Temario

  1. 1ÍNDICE DEL MÓDULO MÉTODOS HABILIDADES Y ESTRATEGIAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
Atención al cliente y calidad en el servicio33 temas
  • 1 Importancia de la atención al cliente
  • 1.1 Todos somos clientes
  • 1.2 Principios de la atención al cliente
  • 1.3 Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
  • 1.4 Tipos de necesidades y cómo atenderlas
  • 1.5 Los trabajadores y la atención al cliente
  • 1.6 Trato personalizado
  • 1.7 Cuestionario: IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  • 2 Calidad en la atención al cliente
  • 2.1 Planificación de la atención al cliente
  • 2.2 Organización de la atención al cliente
  • 2.3 Gestión de la calidad en la atención al cliente
  • 2.4 Cliente interno y externo
  • 2.5 Indicadores de satisfacción al cliente
  • 2.6 Potencial para el trato con clientes
  • 2.7 El profesional de la atención al cliente
  • 2.8 Cualificacion, formacion y motivacion
  • 2.9 Cuestionario: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  • 3 La comunicación - Fases en la atención al cliente
  • 3.1 Conocer los productos, conocer los clientes
  • 3.2 Fases en la atención al cliente - la comunicación
  • 3.3 La acogida
  • 3.4 La escucha y empatia
  • 3.5 Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
  • 3.6 Cuestionario: LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  • 4 Atención de quejas y reclamaciones
  • 4.1 Entender como manejar las quejas
  • 4.2 Situaciones en la atención al cliente - clientes difíciles, quejas y reclamaciones
  • 4.3 Enfoques para resolver la situación
  • 4.4 Proceso de resolucion de la situación conflictiva
  • 4.5 Conducta asertiva y sus técnicas
  • 4.6 Cuestionario: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
  • 4.7 Cuestionario: Cuestionario final
Resolución de conflictos con clientes31 temas
  • 1 Cómo reaccionamos ante el conflicto
  • 1.1 Introducción
  • 1.2 Actitud y habilidades sociales
  • 1.3 Emociones
  • 1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción
  • 1.5 Perfiles básicos de resolución de conflictos
  • 1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
  • 2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas
  • 2.1 La expectativa
  • 2.2 Expectativas claves del cliente
  • 2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto
  • 2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente
  • 2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas
  • 2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
  • 2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
  • 3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación
  • 3.1 Clientes insatisfechos
  • 3.2 Atender a cada cliente segun su perfil
  • 3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?
  • 4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente
  • 4.1 Introducción
  • 4.2 Procesar una queja
  • 4.3 Cómo debemos actuar ante una queja
  • 4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE
  • 5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado
  • 5.1 Introducción
  • 5.2 Prevenir y evitar el conflicto
  • 5.3 Normativa
  • 5.4 Recomendaciones finales
  • 5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO
  • 5.6 Cuestionario: Cuestionario final
Gestión y aprovechamiento del tiempo35 temas
  • 1 Gestión del tiempo
  • 1.1 El tiempo y su gestión
  • 1.2 Factores personales que afectan al tiempo
  • 1.3 La influencia de variables externas
  • 1.4 Eficacia y eficiencia en la gestión de nuestro tiempo
  • 1.5 Valoración económica del tiempo
  • 1.6 Cuestionario: GESTIÓN DEL TIEMPO
  • 2 Los ladrones del tiempo y los efectos de la falta de tiempo
  • 2.1 Problemas frecuentes en la administración del tiempo
  • 2.2 Cuestionario: LOS LADRONES DEL TIEMPO Y LOS EFECTOS DE LA FALTA DE TIEMPO
  • 3 Programación eficaz del tiempo - priorización organización y control
  • 3.1 Priorización de tareas - criterios de referencia
  • 3.2 La agenda como herramienta de organización - secciones mínimas
  • 3.3 Control del tiempo - Cómo afrontar los imprevistos
  • 3.4 Cuestionario: PROGRAMACIÓN EFICAZ DEL TIEMPO - PRIORIZACIÓN, ORGANIZACIÓN Y CONTROL
  • 4 Mejora en la administración del tiempo
  • 4.1 La delegación
  • 4.2 Reuniones de trabajo
  • 4.3 Trabajo en equipo
  • 4.4 Solución de conflictos
  • 4.5 Trabajo y organización
  • 4.6 Programación del tiempo de trabajo
  • 4.7 El estres laboral
  • 4.8 La conciliación
  • 4.9 Cuestionario: MEJORA EN LA ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO
  • 5 Los planes de acción
  • 5.1 El Plan de Acción
  • 5.2 Las técnicas de planificación - los diagramas de Gantt y Pert
  • 5.3 Cuestionario: LOS PLANES DE ACCIÓN
  • 6 Las nuevas tecnologías al servicio de la organización y planificación
  • 6.1 NNTT y gestión eficaz del tiempo
  • 6.2 Herramientas informáticas para el trabajo
  • 6.3 Herramientas internas de gestión
  • 6.4 Cuestionario: LAS NNTT AL SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN
  • 6.5 Cuestionario: Cuestionario final
ÍNDICE DEL MÓDULO PSICOLOGÍA APLICADA A LAS VENTAS:49 temas
  • 1 Aspectos fundamentales de la venta
  • 1.1 Fases del proceso de venta
  • 1.2 El Marketing y el merchandising
  • 1.3 El Marketing Mix - Las 4P del marketing
  • 1.4 Las 7P del marketing
  • 1.5 Las 4C del marketing
  • 1.6 Las 4E del marketing
  • 1.7 Diferencias entre marketing tradicional y marketing moderno
  • 1.8 Marketing digital
  • 1.9 El consumidor y el comprador
  • 1.10 Detección de necesidades del consumidor
  • 1.11 Segmentación de mercado y posicionamiento del producto
  • 1.12 Hábitos y comportamiento del consumidor
  • 1.13 Cuestionario: Aspectos fundamentales de la venta
  • 2 Motivaciones aptitudes y conocimientos del vendedor
  • 2.1 La motivación del vendedor
  • 2.2 Análisis del perfil del vendedor
  • 2.3 Cualidades y aptitudes para la venta
  • 2.4 Actitudes personales
  • 2.5 Los conocimientos del vendedor
  • 2.6 Cómo influenciar en los demás
  • 2.7 Cuestionario: Motivaciones, aptitudes y conocimientos del vendedor
  • 3 Habilidades personales y sociales del vendedor
  • 3.1 La comunicación
  • 3.2 La asertividad
  • 3.3 Técnicas de comunicación asertiva
  • 3.4 Los conocimientos del vendedor
  • 3.5 Cuestionario: Habilidades personales y sociales del vendedor
  • 4 Psicología de la compra y psicología del cliente
  • 4.1 Factores psicológicos de la compra
  • 4.2 Psicología del cliente
  • 4.3 Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión
  • 4.4 Cuestionario: Psicología de la compra y psicología del cliente
  • 5 Técnicas y procesos de venta
  • 5.1 Teoría del Análisis Transaccional
  • 5.2 Teorías y procesos de la motivación
  • 5.3 La entrevista de ventas
  • 5.4 Técnicas de cierre
  • 5.5 Cuestionario: Técnicas y procesos de venta
  • 6 Resolución de conflictos
  • 6.1 Fidelización de clientes
  • 6.2 Gestión de clientes
  • 6.3 La posventa
  • 6.4 Atención de quejas y reclamaciones
  • 6.5 Resolución de reclamaciones
  • 6.6 Mecanismos alternativos de resolución de conflictos
  • 6.7 Resolución extrajudicial de reclamaciones y Juntas arbitrales de consumo
  • 6.8 Cuestionario: Resolución de conflictos
  • 6.9 Cuestionario: Cuestionario final
  • Centro autorizado SEPE · FUNDAE
  • Gestionamos la bonificación de principio a fin

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