Psicología aplicada a las ventas
Identificar y reconocer los aspectos psicológicos fundamentales que condicionan la venta: en el cliente, en el vendedor y en el proceso de venta, y gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.
Temario
ÍNDICE DEL MÓDULO PSICOLOGÍA APLICADA A LAS VENTAS:49 temas
- 1 Aspectos fundamentales de la venta
- 1.1 Fases del proceso de venta
- 1.2 El Marketing y el merchandising
- 1.3 El Marketing Mix - Las 4P del marketing
- 1.4 Las 7P del marketing
- 1.5 Las 4C del marketing
- 1.6 Las 4E del marketing
- 1.7 Diferencias entre marketing tradicional y marketing moderno
- 1.8 Marketing digital
- 1.9 El consumidor y el comprador
- 1.10 Detección de necesidades del consumidor
- 1.11 Segmentación de mercado y posicionamiento del producto
- 1.12 Hábitos y comportamiento del consumidor
- 1.13 Cuestionario: Aspectos fundamentales de la venta
- 2 Motivaciones aptitudes y conocimientos del vendedor
- 2.1 La motivación del vendedor
- 2.2 Análisis del perfil del vendedor
- 2.3 Cualidades y aptitudes para la venta
- 2.4 Actitudes personales
- 2.5 Los conocimientos del vendedor
- 2.6 Cómo influenciar en los demás
- 2.7 Cuestionario: Motivaciones, aptitudes y conocimientos del vendedor
- 3 Habilidades personales y sociales del vendedor
- 3.1 La comunicación
- 3.2 La asertividad
- 3.3 Técnicas de comunicación asertiva
- 3.4 Los conocimientos del vendedor
- 3.5 Cuestionario: Habilidades personales y sociales del vendedor
- 4 Psicología de la compra y psicología del cliente
- 4.1 Factores psicológicos de la compra
- 4.2 Psicología del cliente
- 4.3 Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión
- 4.4 Cuestionario: Psicología de la compra y psicología del cliente
- 5 Técnicas y procesos de venta
- 5.1 Teoría del Análisis Transaccional
- 5.2 Teorías y procesos de la motivación
- 5.3 La entrevista de ventas
- 5.4 Técnicas de cierre
- 5.5 Cuestionario: Técnicas y procesos de venta
- 6 Resolución de conflictos
- 6.1 Fidelización de clientes
- 6.2 Gestión de clientes
- 6.3 La posventa
- 6.4 Atención de quejas y reclamaciones
- 6.5 Resolución de reclamaciones
- 6.6 Mecanismos alternativos de resolución de conflictos
- 6.7 Resolución extrajudicial de reclamaciones y Juntas arbitrales de consumo
- 6.8 Cuestionario: Resolución de conflictos
- 6.9 Cuestionario: Cuestionario final
ÍNDICE DEL MÓDULO RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON CLIENTES:31 temas
- 1 Cómo reaccionamos ante el conflicto
- 1.1 Introducción
- 1.2 Actitud y habilidades sociales
- 1.3 Emociones
- 1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción
- 1.5 Perfiles básicos de resolucion de conflictos
- 1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
- 2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas
- 2.1 La expectativa
- 2.2 Expectativas claves del cliente
- 2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto
- 2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente
- 2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas
- 2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
- 2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
- 3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación
- 3.1 Clientes insatisfechos
- 3.2 Atender a cada cliente según su perfil
- 3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?
- 4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente
- 4.1 Introducción
- 4.2 Procesar una queja
- 4.3 Cómo debemos actuar ante una queja
- 4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE
- 5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado
- 5.1 Introducción
- 5.2 Prevenir y evitar el conflicto
- 5.3 Normativa
- 5.4 Recomendaciones finales
- 5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO
- 5.6 Cuestionario: Cuestionario final
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- Gestionamos la bonificación de principio a fin
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