Métodos habilidades y estrategias en la atención al cliente, promociones comerciales y psicología aplicada
Lo que vas a conseguir
- OBJETIVOS DEL MÓDULO MÉTODOS HABILIDADES Y ESTRATEGIAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE (30 HORAS):
- Conocer las pautas de actuación de la atención al cliente. • Conocer los beneficios de una buena gestión de calidad. • Aprender a conocer las características de un profesional de la atención al cliente. • Planificar y organizar la atención al cliente. • Diferenciar entre clientes internos y externos. • Utilizar los indicadores de satisfacción del cliente. • Aprender a utilizar las técnicas y habilidades como profesional de la atención al cliente. • Reconocer la importancia de la comunicación. • Identificar los diferentes tipos de comunicación y aplicar las técnicas adecuadas. • Aplicar una buena comunicación para lograr una atención al cliente de calidad. Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.
- OBJETIVOS DEL MÓDULO PROMOCIONES COMERCIALES EN EL PUNTO DE VENTA Y ON LINE (10 HORAS):
- Identificar las actitudes, técnicas de animación y aplicaciones informáticas para la organización y control de las acciones promocionales en el punto de venta y en acciones promocionales ON LINE.
- OBJETIVOS DEL MÓDULO PSICOLOGÍA APLICADA A LAS VENTAS (20 HORAS):
- Identificar y reconocer los aspectos psicológicos fundamentales que condicionan la venta: en el cliente, en el vendedor y en el proceso de venta.
Temario
- 1ÍNDICE MÓDULO MÉTODOS HABILIDADES Y ESTRATEGIAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
Atención al cliente y calidad en el servicio4 temas
- 1 Importancia de la atención al cliente
- 2 Calidad en la atención al cliente
- 3 La comunicación - Fases en la atención al cliente
- 4 Atención de quejas y reclamaciones
Resolución de conflictos con clientes5 temas
- 1 Cómo reaccionamos ante el conflicto
- 2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas
- 3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación
- 4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente
- 5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado
Gestión y aprovechamiento del tiempo6 temas
- 1 Gestión del tiempo
- 2 Los ladrones del tiempo y los efectos de la falta de tiempo
- 3 Programación eficaz del tiempo - priorización organización y control
- 4 Mejora en la administración del tiempo
- 5 Los planes de acción
- 6 Las nuevas tecnologías al servicio de la organización y planificación
ÍNDICE DEL MÓDULO PROMOCIONES COMERCIALES EN EL PUNTO DE VENTA Y ON LINE:4 temas
- 1 Promoción en el punto de venta
- 2 Merchandising y animación en el punto de venta
- 3 Control de acciones promocionales
- 4 Acciones promocionales on line
ÍNDICE DEL MÓDULO PSICOLOGÍA APLICADA A LAS VENTAS:6 temas
- 1 Aspectos fundamentales de la venta
- 2 Motivaciones aptitudes y conocimientos del vendedor
- 3 Habilidades personales y sociales del vendedor
- 4 Psicología de la compra y psicología del cliente
- 5 Técnicas y procesos de venta
- 6 Resolución de conflictos
- Centro autorizado SEPE · FUNDAE
- Gestionamos la bonificación de principio a fin
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