Atención al cliente y resolución de conflictos
Lo que vas a conseguir
- MÉTODOS HABILIDADES Y ESTRATEGIAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Conocer las pautas de actuación de la atención al cliente. • Conocer los beneficios de una buena gestión de calidad. • Aprender a conocer las características de un profesional de la atención al cliente. • Planificar y organizar la atención al cliente. • Diferenciar entre clientes internos y externos. • Utilizar los indicadores de satisfacción del cliente. • Aprender a utilizar las técnicas y habilidades como profesional de la atención al cliente. • Reconocer la importancia de la comunicación. • Identificar los diferentes tipos de comunicación y aplicar las técnicas adecuadas. • Aplicar una buena comunicación para lograr una atención al cliente de calidad. Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.
- COMUNICACIÓN Y FIDELIZACIÓN CON EL CLIENTE
- Conocer las características del usuario. • Comprender y diferenciar las distintas tipologías de cliente. • Comprender la importancia que tiene en la actualidad la atención al cliente. • Saber identificar y aplicar técnicas de fidelización de clientes. • Reconocer y comprender la importancia de los programas de fidelización de clientes. • Saber por qué se pierde a los clientes y las técnicas a utilizar para recuperarlos. • Conocer los procesos de comunicación que se producen en la atención a clientes. • Conocer los diferentes tipos de clientes. • Diferenciar escucha activa y escucha activa “escrita” • Conocer los canales de comunicación y los mensajes en la comunicación. • Reconocer tipo de situaciones y qué habilidades debemos adquirir para gestionarlos favorablemente. • Obtener pautas eficaces para enfrentarse a situaciones conflictivas con clientes. • Resolver conflictos e incidencias para satisfacer las necesidades de los clientes. • Conocer las características y comportamientos de diferentes tipos de clientes. • Identificar las situaciones conflictivas a fin de prestar un servicio de atención al cliente de calidad.
- RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON CLIENTES
- Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.
Temario
Atención al cliente y calidad en el servicio33 temas
- 1 Importancia de la atención al cliente
- 1.1 Todos somos clientes
- 1.2 Principios de la atención al cliente
- 1.3 Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
- 1.4 Tipos de necesidades y cómo atenderlas
- 1.5 Los trabajadores y la atención al cliente
- 1.6 Trato personalizado
- 1.7 Cuestionario: IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- 2 Calidad en la atención al cliente
- 2.1 Planificación de la atención al cliente
- 2.2 Organización de la atención al cliente
- 2.3 Gestión de la calidad en la atención al cliente
- 2.4 Cliente interno y externo
- 2.5 Indicadores de satisfacción al cliente
- 2.6 Potencial para el trato con clientes
- 2.7 El profesional de la atención al cliente
- 2.8 Cualificacion, formacion y motivacion
- 2.9 Cuestionario: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- 3 La comunicación - Fases en la atención al cliente
- 3.1 Conocer los productos, conocer los clientes
- 3.2 Fases en la atención al cliente - la comunicación
- 3.3 La acogida
- 3.4 La escucha y empatia
- 3.5 Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
- 3.6 Cuestionario: LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- 4 Atención de quejas y reclamaciones
- 4.1 Entender como manejar las quejas
- 4.2 Situaciones en la atención al cliente - clientes difíciles, quejas y reclamaciones
- 4.3 Enfoques para resolver la situación
- 4.4 Proceso de resolucion de la situación conflictiva
- 4.5 Conducta asertiva y sus técnicas
- 4.6 Cuestionario: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
- 4.7 Cuestionario: Cuestionario final
Resolución de conflictos con clientes31 temas
- 1 Cómo reaccionamos ante el conflicto
- 1.1 Introducción
- 1.2 Actitud y habilidades sociales
- 1.3 Emociones
- 1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción
- 1.5 Perfiles básicos de resolución de conflictos
- 1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
- 2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas
- 2.1 La expectativa
- 2.2 Expectativas claves del cliente
- 2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto
- 2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente
- 2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas
- 2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
- 2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
- 3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación
- 3.1 Clientes insatisfechos
- 3.2 Atender a cada cliente segun su perfil
- 3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?
- 4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente
- 4.1 Introducción
- 4.2 Procesar una queja
- 4.3 Cómo debemos actuar ante una queja
- 4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE
- 5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado
- 5.1 Introducción
- 5.2 Prevenir y evitar el conflicto
- 5.3 Normativa
- 5.4 Recomendaciones finales
- 5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO
- 5.6 Cuestionario: Cuestionario final
Gestión y aprovechamiento del tiempo35 temas
- 1 Gestión del tiempo
- 1.1 El tiempo y su gestión
- 1.2 Factores personales que afectan al tiempo
- 1.3 La influencia de variables externas
- 1.4 Eficacia y eficiencia en la gestión de nuestro tiempo
- 1.5 Valoración económica del tiempo
- 1.6 Cuestionario: GESTIÓN DEL TIEMPO
- 2 Los ladrones del tiempo y los efectos de la falta de tiempo
- 2.1 Problemas frecuentes en la administración del tiempo
- 2.2 Cuestionario: LOS LADRONES DEL TIEMPO Y LOS EFECTOS DE LA FALTA DE TIEMPO
- 3 Programación eficaz del tiempo - priorización organización y control
- 3.1 Priorización de tareas - criterios de referencia
- 3.2 La agenda como herramienta de organización - secciones mínimas
- 3.3 Control del tiempo - Cómo afrontar los imprevistos
- 3.4 Cuestionario: PROGRAMACIÓN EFICAZ DEL TIEMPO - PRIORIZACIÓN, ORGANIZACIÓN Y CONTROL
- 4 Mejora en la administración del tiempo
- 4.1 La delegación
- 4.2 Reuniones de trabajo
- 4.3 Trabajo en equipo
- 4.4 Solución de conflictos
- 4.5 Trabajo y organización
- 4.6 Programación del tiempo de trabajo
- 4.7 El estres laboral
- 4.8 La conciliación
- 4.9 Cuestionario: MEJORA EN LA ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO
- 5 Los planes de acción
- 5.1 El Plan de Acción
- 5.2 Las técnicas de planificación - los diagramas de Gantt y Pert
- 5.3 Cuestionario: LOS PLANES DE ACCIÓN
- 6 Las nuevas tecnologías al servicio de la organización y planificación
- 6.1 NNTT y gestión eficaz del tiempo
- 6.2 Herramientas informáticas para el trabajo
- 6.3 Herramientas internas de gestión
- 6.4 Cuestionario: LAS NNTT AL SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN
- 6.5 Cuestionario: Cuestionario final
MODULO 2. COMUNICACIÓN Y FIDELIZACIÓN CON EL CLIENTE49 temas
- 1 El cliente
- 1.1 Clientes internos y clientes externos
- 1.2 Definición de usuarios
- 1.3 Identificar grupos de usuarios con características parecidas
- 1.4 Instrumentos de recogida de datos
- 2 Tipos de clientes
- 2.1 Clasificación general
- 2.2 Clientes por la frecuencia de compras
- 2.3 Clientes por su nivel de satisfacción
- 2.4 Clientes por su volumen de compras
- 2.5 Clientes por su grado de influencia
- 2.6 Clientes por su vigencia
- 2.7 Clientes por el uso que dan a los productos y servicios
- 2.8 Cuestionario: Repaso temas 1 y 2
- 3 Fidelización
- 3.1 Proceso de fidelización de clientes
- 3.2 Ventajas de fidelizar clientes
- 3.3 Marketing relacional
- 3.4 Sistemas de fidelización por internet
- 3.5 Programas de fidelización
- 3.6 Por qué se pierden los clientes
- 3.7 Metáfora de la fidelización
- 3.8 Cuestionario: Repaso tema 3
- 4 El proceso de comunicación con el cliente
- 4.1 La empresa somos todos
- 4.2 El canal
- 4.3 El mensaje
- 4.4 La imagen que transmitimos
- 4.5 Personalidades de los clientes
- 4.6 Asertividad
- 4.7 Empatía
- 4.8 Mejorar la comunicación entre empresa y cliente
- 5 Escucha activa
- 5.1 Elementos de la escucha activa
- 5.2 Importancia de la escucha activa
- 5.3 Técnicas de escucha activa
- 5.4 Recomendaciones para escuchar de forma activa
- 5.5 Escucha activa por escrito
- 5.6 Cuestionario: Repaso temas 4 y 5
- 6 Situaciones conflictivas
- 6.1 Definir las situaciones conflictivas
- 6.2 Concepto de sugerencia, queja y reclamación
- 6.3 Comportamientos inadecuados en la recogida de quejas o reclamaciones
- 6.4 Dinámica y evolución de la situación de conflicto
- 6.5 Medios disponibles para formular quejas y reclamaciones
- 6.6 Departamento de atención al cliente
- 6.7 Normas básicas con el cliente-usuario en la atención al cliente
- 6.8 Cuestionario: Repaso tema 6
- 6.9 Cuestionario: Cuestionario final
MODULO 3. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON CLIENTES31 temas
- 1 Cómo reaccionamos ante el conflicto
- 1.1 Introducción
- 1.2 Actitud y habilidades sociales
- 1.3 Emociones
- 1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción
- 1.5 Perfiles básicos de resolucion de conflictos
- 1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
- 2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas
- 2.1 La expectativa
- 2.2 Expectativas claves del cliente
- 2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto
- 2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente
- 2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas
- 2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
- 2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
- 3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación
- 3.1 Clientes insatisfechos
- 3.2 Atender a cada cliente según su perfil
- 3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?
- 4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente
- 4.1 Introducción
- 4.2 Procesar una queja
- 4.3 Cómo debemos actuar ante una queja
- 4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE
- 5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado
- 5.1 Introducción
- 5.2 Prevenir y evitar el conflicto
- 5.3 Normativa
- 5.4 Recomendaciones finales
- 5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO
- 5.6 Cuestionario: Cuestionario final
- Centro autorizado SEPE · FUNDAE
- Gestionamos la bonificación de principio a fin
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Comunicación y fidelización con el cliente
Conocer las características del usuario. • Comprender y diferenciar las distintas tipologías de cliente. • Comprender la importancia que tiene en la actualidad la atención al cliente. • Saber identificar y aplicar técnicas de fidelización de clientes. • Reconocer y comprender la importancia de los programas de fidelización de clientes. • Saber por qué se pierde a los clientes y las técnicas a utilizar para recuperarlos. • Conocer los procesos de comunicación que se producen en la atención a clientes. • Conocer los diferentes tipos de clientes. • Diferenciar escucha activa y escucha activa “escrita” • Conocer los canales de comunicación y los mensajes en la comunicación. • Reconocer tipo de situaciones y qué habilidades debemos adquirir para gestionarlos favorablemente. • Obtener pautas eficaces para enfrentarse a situaciones conflictivas con clientes. • Resolver conflictos e incidencias para satisfacer las necesidades de los clientes. • Conocer las características y comportamientos de diferentes tipos de clientes. • Identificar las situaciones conflictivas a fin de prestar un servicio de atención al cliente de calidad.