Atención al cliente y resolución de conflictos
Lo que vas a conseguir
- Este curso se compone de 5 módulos, cuyos objetivos principal sería la correcta atención al cliente y la resolución de conflictos.
- OBJETIVOS DEL MÓDULO GESTIÓN EFICAZ DE REUNIONES (6 HORAS):
- El conocimiento de las técnicas para coordinar y participar en las múltiples reuniones que se suelen organizar en el ámbito profesional es imprescindible para conseguir que una reunión sea realmente eficaz. Este curso abre la puerta tanto para la preparación de reuniones como para el desarrollo de las mismas, siempre con un objetivo claro: que las reuniones sean realmente efectivas y transcurran en la atmósfera adecuada.
- OBJETIVOS DEL MÓDULO ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD EN EL SERVICIO (10 HORAS):
- Conocer las pautas de actuación de la atención al cliente. • Conocer los beneficios de una buena gestión de calidad. • Aprender a conocer las características de un profesional de la atención al cliente. • Planificar y organizar la atención al cliente. • Diferenciar entre clientes internos y externos. • Utilizar los indicadores de satisfacción del cliente. • Aprender a utilizar las técnicas y habilidades como profesional de la atención al cliente. • Reconocer la importancia de la comunicación. • Identificar los diferentes tipos de comunicación y aplicar las técnicas adecuadas. • Aplicar una buena comunicación para lograr una atención al cliente de calidad.
- OBJETIVOS DEL MÓDULO ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES DIFÍCILES (20 HORAS):
- Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.
- OBJETIVOS DEL MÓDULO RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON CLIENTES (10 HORAS):
- Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.
- OBJETIVOS DEL MÓDULO TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN (6 HORAS):
- Este curso se dirige a cualquier profesional que, dentro de sus actividades, se relaciona con proveedores, empresas, organizaciones… en general, con cualquier persona o entidad con las que interesa alcanzar acuerdos en las mejores condiciones. Las técnicas que, de forma concisa y práctica, se transmiten en este curso son extensibles también a cualquier ejecutivo puesto que, a nivel externo o interno en momentos determinados le serán de gran utilidad para conseguir sus objetivos.
Temario
ÍNDICE DEL MÓDULO GESTIÓN EFICAZ DE REUNIONES:23 temas
- 1 Gestión eficaz de reuniones
- 1.1 Reuniones
- 1.2 Reuniones informativas y de recogida de información
- 1.3 Reuniones para llegar a un acuerdo
- 1.4 Reuniones para generar ideas, reuniones creativas
- 1.5 El papel del coordinador de una reunión
- 1.6 Características de un buen coordinador de reuniones
- 1.7 Preparación de la reunión
- 1.8 Tipología de los participantes
- 1.9 Apertura de la reunión
- 1.10 Cuerpo de la reunión
- 1.11 El cierre de la reunión
- 1.12 Métodos y formas para hacerse comprender
- 1.13 El lenguaje del cuerpo
- 1.14 Clave de una reunión con éxito
- 1.15 Consejos y formas en las reuniones de negocios
- 1.16 Causar buena impresión
- 1.17 Cómo mantener la reunión dentro de su cauce
- 1.18 Una atmósfera adecuada
- 1.19 Factores ambientales
- 1.20 Tipos de reuniones fuera de la empresa
- 1.21 Supuesto práctico
- 1.22 Cuestionario: Cuestionario final
ÍNDICE DEL MÓDULO ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD EN EL SERVICIO:33 temas
- 1 Importancia de la atención al cliente
- 1.1 Todos somos clientes
- 1.2 Principios de la atención al cliente
- 1.3 Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
- 1.4 Tipos de necesidades y como atenderlas
- 1.5 Los trabajadores y la atención al cliente
- 1.6 Trato personalizado
- 1.7 Cuestionario: IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- 2 Calidad en la atención al cliente
- 2.1 Planificación de la atención al cliente
- 2.2 Organización de la atención al cliente
- 2.3 Gestión de la calidad en la atención al cliente
- 2.4 Cliente interno y externo
- 2.5 Indicadores de satisfacción al cliente
- 2.6 Potencial para el trato con clientes
- 2.7 El profesional de la atención al cliente
- 2.8 Cualificacion, formacion y motivacion
- 2.9 Cuestionario: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- 3 La comunicación - Fases en la atención al cliente
- 3.1 Conocer los productos, conocer los clientes
- 3.2 Fases en la atención al cliente - la comunicación
- 3.3 La acogida
- 3.4 La escucha y empatía
- 3.5 Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
- 3.6 Cuestionario: LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- 4 Atención de quejas y reclamaciones
- 4.1 Entender como manejar las quejas
- 4.2 Situaciones en la atención al cliente - clientes difíciles, quejas y reclamaciones
- 4.3 Enfoques para resolver la situación
- 4.4 Proceso de resolución de la situación conflictiva
- 4.5 Conducta asertiva y sus técnicas
- 4.6 Cuestionario: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
- 4.7 Cuestionario: Cuestionario final
ÍNDICE ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES DIFÍCILES:85 temas
- 1 La comunicación
- 1.1 La comunicación
- 1.2 El proceso de comunicación
- 1.3 La comunicación verbal y no verbal
- 1.4 Tipos de comunicación no verbal
- 1.5 Diferencias entre comunicación verbal y no verbal
- 2 La comunicación telefónica
- 2.1 La comunicación en la atención al cliente
- 2.2 Características de la comunicación telefónica
- 2.3 Componentes de la comunicación telefónica
- 2.4 Comunicación y atención telefónica
- 2.5 Modelos de comunicación telefónica
- 2.6 El teléfono y su uso
- 2.7 La telefonía movil en la atención comercial
- 2.8 Elementos que intervienen en la atención telefónica
- 3 Normas generales ante el teléfono
- 3.1 Preparación
- 3.2 El tono de voz
- 3.3 La actitud personal
- 3.4 Habilidades comunicativas
- 3.5 Expresion verbal a través del teléfono
- 3.6 Las reglas de cortesía
- 4 La voz como herramienta
- 4.1 Los elementos que configuran la voz
- 4.2 Tono de voz
- 4.3 La intensidad o volumen de la voz
- 4.4 Velocidad con la que hablamos
- 4.5 La elocución de la voz
- 4.6 La articulación y vocalización, además de la dicción de las palabras
- 4.7 Silencios y pausas para realzar los aspectos que queremos destacar
- 4.8 Elementos que intervienen en el deterioro de la voz
- 5 La atención telefónica como medio de venta y compra
- 5.1 Introducción
- 5.2 Principales sectores empresariales consumidores de los servicios de telemarketing
- 5.3 Externalización de la atención al cliente - Call Center y Contact Center
- 5.4 CRM
- 5.5 El teleoperador
- 5.6 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 1 al 5
- 6 La comunicación telefónica efectiva
- 6.1 Fases de las llamadas
- 6.2 Protocolo de atención telefónica
- 6.3 Realización de llamadas
- 6.4 Recepción de llamadas
- 6.5 La correcta atención telefónica
- 6.6 Expresiones inadecuadas y que NO se deben decir
- 6.7 El deletreo
- 7 Escucha activa
- 7.1 Elementos de la escucha activa
- 7.2 Importancia de la escucha activa
- 7.3 Técnicas de escucha activa
- 7.4 Recomendaciones para escuchar de forma activa
- 7.5 Habilidades sociales
- 8 Las barreras comunicativas
- 8.1 Barreras comunicativas a través del teléfono
- 8.2 Recomendaciones para superar las barreas comunicativas
- 8.3 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 6 al 8
- 9 La calidad del servicio
- 9.1 Concepto de calidad
- 9.2 Calidad de producto y calidad de servicio
- 9.3 Calidad de servicio y prestaciones principales
- 9.4 Qué es la calidad de servicio a la ciudadanía
- 9.5 Los servidores públicos
- 9.6 Modelo en la atención de calidad de servicio al ciudadano
- 9.7 Criterios de calidad en la atención al cliente
- 9.8 El-la ciudadano-a como persona
- 9.9 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 9
- 10 Tratamiento de situaciones difíciles
- 10.1 Reclamaciones
- 10.2 Diferencias entre quejas y reclamaciones
- 10.3 Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones
- 10.4 Quejas o reclamaciones más habituales entre los clientes-usuarios
- 10.5 Desarrollo de la reclamación
- 10.6 Respuesta a reclamaciones previas
- 10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 10
- 11 Contenidos prácticos
- 11.1 Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente
- 11.2 Ilustrar las características y las tipologías de los clientes
- 11.3 Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación
- 11.4 Desarrollar la escucha activa dando feedback textual
- 11.5 Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación
- 11.6 Describir la imagen que podemos dar a un cliente
- 11.7 Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos
- 11.8 Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos
- 11.9 Manejar una situación conflictiva dada con un cliente
- 11.10 Cuestionario: Cuestionario final
ÍNDICE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON CLIENTES:31 temas
- 1 Cómo reaccionamos ante el conflicto
- 1.1 Introducción
- 1.2 Actitud y habilidades sociales
- 1.3 Emociones
- 1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción
- 1.5 Perfiles básicos de resolución de conflictos
- 1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
- 2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas
- 2.1 La expectativa
- 2.2 Expectativas claves del cliente
- 2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto
- 2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente
- 2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas
- 2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
- 2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
- 3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación
- 3.1 Clientes insatisfechos
- 3.2 Atender a cada cliente según su perfil
- 3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?
- 4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente
- 4.1 Introducción
- 4.2 Procesar una queja
- 4.3 Cómo debemos actuar ante una queja
- 4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE
- 5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado
- 5.1 Introducción
- 5.2 Prevenir y evitar el conflicto
- 5.3 Normativa
- 5.4 Recomendaciones finales
- 5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO
- 5.6 Cuestionario: Cuestionario final
ÍNDICE TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN:15 temas
- 1 Técnicas de negociación
- 1.1 El proceso de negociación
- 1.2 Antes de la negociación
- 1.3 El grupo negociador
- 1.4 La comunicación
- 1.5 Aprender a negociar
- 1.6 Fases de la negociación
- 1.7 Tácticas y trucos
- 1.8 Poderes y habilidades
- 1.9 Negociaciones cooperativa, competitiva y mixta
- 1.10 Concesiones
- 1.11 El tiempo en la negociación
- 1.12 Errores más comunes en una negociación
- 1.13 Supuesto práctico
- 1.14 Cuestionario: Cuestionario final
- Centro autorizado SEPE · FUNDAE
- Gestionamos la bonificación de principio a fin
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“El cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen eslogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones, etc. Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado. Este curso ofrece la formación necesaria para ser capaces de: • Aprender a observar, escuchar y actuar. • Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los clientes y en la creación de actitudes. • Aprender una metodología de acción. • Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y a tiempo. • Incrementar la resistencia a la frustración personal. • Aprender a transformar problemas en oportunidades de mejora. • Aplicar metodología concreta para conseguir ofrecer atención excelente a los clientes. • Superar situaciones conflictivas y tensionantes. • Actuar con mentalidad de servicio hacia los clientes. • Afianzar la buena imagen de la empresa. • Motivación y participación de la empresa.
Calidad y organización en el trabajo
Este curso permite adquirir los conocimientos necesarios para una buena organización en el trabajo. Se exponen conocimientos generales, al igual que trata de forma específica, de conceptos imprescindibles para una buena conclusión de trabajos en el mundo laboral. Este curso, pretende consolidar y mejorar los conocimientos sobre la calidad del trabajo.
Comunicación y fidelización con el cliente
Conocer las características del usuario. • Comprender y diferenciar las distintas tipologías de cliente. • Comprender la importancia que tiene en la actualidad la atención al cliente. • Saber identificar y aplicar técnicas de fidelización de clientes. • Reconocer y comprender la importancia de los programas de fidelización de clientes. • Saber por qué se pierde a los clientes y las técnicas a utilizar para recuperarlos. • Conocer los procesos de comunicación que se producen en la atención a clientes. • Conocer los diferentes tipos de clientes. • Diferenciar escucha activa y escucha activa “escrita” • Conocer los canales de comunicación y los mensajes en la comunicación. • Reconocer tipo de situaciones y qué habilidades debemos adquirir para gestionarlos favorablemente. • Obtener pautas eficaces para enfrentarse a situaciones conflictivas con clientes. • Resolver conflictos e incidencias para satisfacer las necesidades de los clientes. • Conocer las características y comportamientos de diferentes tipos de clientes. • Identificar las situaciones conflictivas a fin de prestar un servicio de atención al cliente de calidad.