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Campus ELEACAMPUS ELEA

Métodos habilidades y estrategias en la atención al cliente, comunicación y fidelización con el cliente, y atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones difíciles

Modalidad
online
Duración
70 horas

Lo que vas a conseguir

  • OBJETIVOS DEL MÓDULO MÉTODOS HABILIDADES Y ESTRATEGIAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
  • Conocer las pautas de actuación de la atención al cliente. • Conocer los beneficios de una buena gestión de calidad. • Aprender a conocer las características de un profesional de la atención al cliente. • Planificar y organizar la atención al cliente. • Diferenciar entre clientes internos y externos. • Utilizar los indicadores de satisfacción del cliente. • Aprender a utilizar las técnicas y habilidades como profesional de la atención al cliente. • Reconocer la importancia de la comunicación. • Identificar los diferentes tipos de comunicación y aplicar las técnicas adecuadas. • Aplicar una buena comunicación para lograr una atención al cliente de calidad. Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.
  • OBJETIVOS DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y FIDELIZACIÓN CON EL CLIENTE:
  • Conocer las características del usuario. • Comprender y diferenciar las distintas tipologías de cliente. • Comprender la importancia que tiene en la actualidad la atención al cliente. • Saber identificar y aplicar técnicas de fidelización de clientes. • Reconocer y comprender la importancia de los programas de fidelización de clientes. • Saber por qué se pierde a los clientes y las técnicas a utilizar para recuperarlos. • Conocer los procesos de comunicación que se producen en la atención a clientes. • Conocer los diferentes tipos de clientes. • Diferenciar escucha activa y escucha activa “escrita” • Conocer los canales de comunicación y los mensajes en la comunicación. • Reconocer tipo de situaciones y qué habilidades debemos adquirir para gestionarlos favorablemente. • Obtener pautas eficaces para enfrentarse a situaciones conflictivas con clientes. • Resolver conflictos e incidencias para satisfacer las necesidades de los clientes. • Conocer las características y comportamientos de diferentes tipos de clientes. • Identificar las situaciones conflictivas a fin de prestar un servicio de atención al cliente de calidad.
  • OBJETIVOS DEL MÓDULO ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES DIFÍCILES:
  • Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.

Temario

  1. 1CONTENIDOS DEL MÓDULO MÉTODOS HABILIDADES Y ESTRATEGIAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
Atención al cliente y calidad en el servicio33 temas
  • 1 Importancia de la atención al cliente
  • 1.1 Todos somos clientes
  • 1.2 Principios de la atención al cliente
  • 1.3 Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
  • 1.4 Tipos de necesidades y cómo atenderlas
  • 1.5 Los trabajadores y la atención al cliente
  • 1.6 Trato personalizado
  • 1.7 Cuestionario: IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  • 2 Calidad en la atención al cliente
  • 2.1 Planificación de la atención al cliente
  • 2.2 Organización de la atención al cliente
  • 2.3 Gestión de la calidad en la atención al cliente
  • 2.4 Cliente interno y externo
  • 2.5 Indicadores de satisfacción al cliente
  • 2.6 Potencial para el trato con clientes
  • 2.7 El profesional de la atención al cliente
  • 2.8 Cualificacion, formacion y motivacion
  • 2.9 Cuestionario: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  • 3 La comunicación - Fases en la atención al cliente
  • 3.1 Conocer los productos, conocer los clientes
  • 3.2 Fases en la atención al cliente - la comunicación
  • 3.3 La acogida
  • 3.4 La escucha y empatia
  • 3.5 Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
  • 3.6 Cuestionario: LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  • 4 Atención de quejas y reclamaciones
  • 4.1 Entender como manejar las quejas
  • 4.2 Situaciones en la atención al cliente - clientes difíciles, quejas y reclamaciones
  • 4.3 Enfoques para resolver la situación
  • 4.4 Proceso de resolucion de la situación conflictiva
  • 4.5 Conducta asertiva y sus técnicas
  • 4.6 Cuestionario: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
  • 4.7 Cuestionario: Cuestionario final
Resolución de conflictos con clientes31 temas
  • 1 Cómo reaccionamos ante el conflicto
  • 1.1 Introducción
  • 1.2 Actitud y habilidades sociales
  • 1.3 Emociones
  • 1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción
  • 1.5 Perfiles básicos de resolución de conflictos
  • 1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
  • 2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas
  • 2.1 La expectativa
  • 2.2 Expectativas claves del cliente
  • 2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto
  • 2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente
  • 2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas
  • 2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
  • 2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
  • 3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación
  • 3.1 Clientes insatisfechos
  • 3.2 Atender a cada cliente segun su perfil
  • 3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?
  • 4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente
  • 4.1 Introducción
  • 4.2 Procesar una queja
  • 4.3 Cómo debemos actuar ante una queja
  • 4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE
  • 5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado
  • 5.1 Introducción
  • 5.2 Prevenir y evitar el conflicto
  • 5.3 Normativa
  • 5.4 Recomendaciones finales
  • 5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO
  • 5.6 Cuestionario: Cuestionario final
Gestión y aprovechamiento del tiempo35 temas
  • 1 Gestión del tiempo
  • 1.1 El tiempo y su gestión
  • 1.2 Factores personales que afectan al tiempo
  • 1.3 La influencia de variables externas
  • 1.4 Eficacia y eficiencia en la gestión de nuestro tiempo
  • 1.5 Valoración económica del tiempo
  • 1.6 Cuestionario: GESTIÓN DEL TIEMPO
  • 2 Los ladrones del tiempo y los efectos de la falta de tiempo
  • 2.1 Problemas frecuentes en la administración del tiempo
  • 2.2 Cuestionario: LOS LADRONES DEL TIEMPO Y LOS EFECTOS DE LA FALTA DE TIEMPO
  • 3 Programación eficaz del tiempo - priorización organización y control
  • 3.1 Priorización de tareas - criterios de referencia
  • 3.2 La agenda como herramienta de organización - secciones mínimas
  • 3.3 Control del tiempo - Cómo afrontar los imprevistos
  • 3.4 Cuestionario: PROGRAMACIÓN EFICAZ DEL TIEMPO - PRIORIZACIÓN, ORGANIZACIÓN Y CONTROL
  • 4 Mejora en la administración del tiempo
  • 4.1 La delegación
  • 4.2 Reuniones de trabajo
  • 4.3 Trabajo en equipo
  • 4.4 Solución de conflictos
  • 4.5 Trabajo y organización
  • 4.6 Programación del tiempo de trabajo
  • 4.7 El estres laboral
  • 4.8 La conciliación
  • 4.9 Cuestionario: MEJORA EN LA ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO
  • 5 Los planes de acción
  • 5.1 El Plan de Acción
  • 5.2 Las técnicas de planificación - los diagramas de Gantt y Pert
  • 5.3 Cuestionario: LOS PLANES DE ACCIÓN
  • 6 Las nuevas tecnologías al servicio de la organización y planificación
  • 6.1 NNTT y gestión eficaz del tiempo
  • 6.2 Herramientas informáticas para el trabajo
  • 6.3 Herramientas internas de gestión
  • 6.4 Cuestionario: LAS NNTT AL SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN
  • 6.5 Cuestionario: Cuestionario final
CONTENIDOS DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y FIDELIZACIÓN CON EL CLIENTE:49 temas
  • 1 El cliente
  • 1.1 Clientes internos y clientes externos
  • 1.2 Definición de usuarios
  • 1.3 Identificar grupos de usuarios con características parecidas
  • 1.4 Instrumentos de recogida de datos
  • 2 Tipos de clientes
  • 2.1 Clasificación general
  • 2.2 Clientes por la frecuencia de compras
  • 2.3 Clientes por su nivel de satisfacción
  • 2.4 Clientes por su volumen de compras
  • 2.5 Clientes por su grado de influencia
  • 2.6 Clientes por su vigencia
  • 2.7 Clientes por el uso que dan a los productos y servicios
  • 2.8 Cuestionario: Repaso temas 1 y 2
  • 3 Fidelización
  • 3.1 Proceso de fidelización de clientes
  • 3.2 Ventajas de fidelizar clientes
  • 3.3 Marketing relacional
  • 3.4 Sistemas de fidelización por internet
  • 3.5 Programas de fidelización
  • 3.6 Por qué se pierden los clientes
  • 3.7 Metáfora de la fidelización
  • 3.8 Cuestionario: Repaso tema 3
  • 4 El proceso de comunicación con el cliente
  • 4.1 La empresa somos todos
  • 4.2 El canal
  • 4.3 El mensaje
  • 4.4 La imagen que transmitimos
  • 4.5 Personalidades de los clientes
  • 4.6 Asertividad
  • 4.7 Empatía
  • 4.8 Mejorar la comunicación entre empresa y cliente
  • 5 Escucha activa
  • 5.1 Elementos de la escucha activa
  • 5.2 Importancia de la escucha activa
  • 5.3 Técnicas de escucha activa
  • 5.4 Recomendaciones para escuchar de forma activa
  • 5.5 Escucha activa por escrito
  • 5.6 Cuestionario: Repaso temas 4 y 5
  • 6 Situaciones conflictivas
  • 6.1 Definir las situaciones conflictivas
  • 6.2 Concepto de sugerencia, queja y reclamación
  • 6.3 Comportamientos inadecuados en la recogida de quejas o reclamaciones
  • 6.4 Dinámica y evolución de la situación de conflicto
  • 6.5 Medios disponibles para formular quejas y reclamaciones
  • 6.6 Departamento de atención al cliente
  • 6.7 Normas básicas con el cliente-usuario en la atención al cliente
  • 6.8 Cuestionario: Repaso tema 6
  • 6.9 Cuestionario: Cuestionario final
CONTENIDOS DEL MÓDULO ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES DIFÍCILES:85 temas
  • 1 La comunicación
  • 1.1 La comunicación
  • 1.2 El proceso de comunicación
  • 1.3 La comunicación verbal y no verbal
  • 1.4 Tipos de comunicación no verbal
  • 1.5 Diferencias entre comunicación verbal y no verbal
  • 2 La comunicación telefónica
  • 2.1 La comunicación en la atención al cliente
  • 2.2 Características de la comunicación telefónica
  • 2.3 Componentes de la comunicación telefónica
  • 2.4 Comunicación y atención telefónica
  • 2.5 Modelos de comunicación telefónica
  • 2.6 El teléfono y su uso
  • 2.7 La telefonía movil en la atención comercial
  • 2.8 Elementos que intervienen en la atención telefónica
  • 3 Normas generales ante el teléfono
  • 3.1 Preparación
  • 3.2 El tono de voz
  • 3.3 La actitud personal
  • 3.4 Habilidades comunicativas
  • 3.5 Expresion verbal a través del teléfono
  • 3.6 Las reglas de cortesía
  • 4 La voz como herramienta
  • 4.1 Los elementos que configuran la voz
  • 4.2 Tono de voz
  • 4.3 La intensidad o volumen de la voz
  • 4.4 Velocidad con la que hablamos
  • 4.5 La elocución de la voz
  • 4.6 La articulación y vocalización, además de la dicción de las palabras
  • 4.7 Silencios y pausas para realzar los aspectos que queremos destacar
  • 4.8 Elementos que intervienen en el deterioro de la voz
  • 5 La atención telefónica como medio de venta y compra
  • 5.1 Introducción
  • 5.2 Principales sectores empresariales consumidores de los servicios de telemarketing
  • 5.3 Externalización de la atención al cliente - Call Center y Contact Center
  • 5.4 CRM
  • 5.5 El teleoperador
  • 5.6 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 1 al 5
  • 6 La comunicación telefónica efectiva
  • 6.1 Fases de las llamadas
  • 6.2 Protocolo de atención telefónica
  • 6.3 Realización de llamadas
  • 6.4 Recepción de llamadas
  • 6.5 La correcta atención telefónica
  • 6.6 Expresiones inadecuadas y que NO se deben decir
  • 6.7 El deletreo
  • 7 Escucha activa
  • 7.1 Elementos de la escucha activa
  • 7.2 Importancia de la escucha activa
  • 7.3 Técnicas de escucha activa
  • 7.4 Recomendaciones para escuchar de forma activa
  • 7.5 Habilidades sociales
  • 8 Las barreras comunicativas
  • 8.1 Barreras comunicativas a través del teléfono
  • 8.2 Recomendaciones para superar las barreas comunicativas
  • 8.3 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 6 al 8
  • 9 La calidad del servicio
  • 9.1 Concepto de calidad
  • 9.2 Calidad de producto y calidad de servicio
  • 9.3 Calidad de servicio y prestaciones principales
  • 9.4 Qué es la calidad de servicio a la ciudadanía
  • 9.5 Los servidores públicos
  • 9.6 Modelo en la atención de calidad de servicio al ciudadano
  • 9.7 Criterios de calidad en la atención al cliente
  • 9.8 El-la ciudadano-a como persona
  • 9.9 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 9
  • 10 Tratamiento de situaciones difíciles
  • 10.1 Reclamaciones
  • 10.2 Diferencias entre quejas y reclamaciones
  • 10.3 Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones
  • 10.4 Quejas o reclamaciones más habituales entre los clientes-usuarios
  • 10.5 Desarrollo de la reclamación
  • 10.6 Respuesta a reclamaciones previas
  • 10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 10
  • 11 Contenidos prácticos
  • 11.1 Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente
  • 11.2 Ilustrar las características y las tipologías de los clientes
  • 11.3 Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación
  • 11.4 Desarrollar la escucha activa dando feedback textual
  • 11.5 Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación
  • 11.6 Describir la imagen que podemos dar a un cliente
  • 11.7 Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos
  • 11.8 Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos
  • 11.9 Manejar una situación conflictiva dada con un cliente
  • 11.10 Cuestionario: Cuestionario final
  • Centro autorizado SEPE · FUNDAE
  • Gestionamos la bonificación de principio a fin

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