Técnicas de ventas en clínicas, métodos habilidades y estrategias en la atención al cliente
Modalidad
online
Duración
60 horas
Lo que vas a conseguir
- MÓDULO TÉCNICAS DE VENTAS EN CLÍNICAS:
- “No se vende más el mejor producto o servicio, sino el que mejor se sabe vender”. Esta máxima, en el mundo de la venta, es simplemente una realidad. Por un pequeño error se puede escapar una venta, de ahí la importancia de conocer las técnicas que dentro del marketing se dirigen a conseguir cerrar una venta. Este curso eminentemente práctico, nos descubre todos los aspectos que un profesional de la venta debe dominar desde la planificación, comunicación, el contacto, la presentación, etc., hasta como superar las objeciones o impedimentos que surgen en el proceso de venta. “El cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen eslogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones, etc. Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado.
- MÓDULO MÉTODOS HABILIDADES Y ESTRATEGIAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
- Conocer las pautas de actuación de la atención al cliente. • Conocer los beneficios de una buena gestión de calidad. • Aprender a conocer las características de un profesional de la atención al cliente. • Planificar y organizar la atención al cliente. • Diferenciar entre clientes internos y externos. • Utilizar los indicadores de satisfacción del cliente. • Aprender a utilizar las técnicas y habilidades como profesional de la atención al cliente. • Reconocer la importancia de la comunicación. • Identificar los diferentes tipos de comunicación y aplicar las técnicas adecuadas. • Aplicar una buena comunicación para lograr una atención al cliente de calidad. Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.
Temario
MÓDULO TÉCNICAS DE VENTAS EN CLÍNICAS:192 temas
- 1 La comunicación
- 1.1 Introducción
- 1.2 Naturaleza y definición
- 1.3 Tipos de comunicación
- 1.4 Elementos del proceso de la comunicación
- 1.5 El proceso de comunicación
- 1.6 Problemas de comunicación
- 1.7 Personalidades de los actores de la comunicación
- 1.8 Interacción de caracteres
- 1.9 Comportamientos
- 1.10 Las comunicaciones en clínicas
- 1.11 La comunicación en la Venta
- 1.12 Ejercicio de reflexión
- 1.13 Cuestionario: La Comunicación
- 2 La comunicación oral y no verbal
- 2.1 La comunicación oral
- 2.2 Características principales de la comunicación oral
- 2.3 Normas para la comunicación oral efectiva
- 2.4 Reglas para hablar bien en público
- 2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- 2.6 Ejercicio de reflexión
- 2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
- 3 Qué significa atención al cliente
- 3.1 Las motivaciones empresariales
- 3.2 La empresa orientada hacia el cliente
- 3.3 Coste de un mal servicio al cliente
- 3.4 Significados de servicio al cliente
- 3.5 Ejercicio de reflexión
- 3.6 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
- 4 Tipos de servicios
- 4.1 Definición de servicio
- 4.2 El servicio al cliente
- 4.3 Las actividades del servicio al cliente
- 4.4 El servicio al cliente y la calidad
- 4.5 El cliente y el consumidor
- 4.6 Empresas que dan servicio al cliente
- 4.7 Ejercicio de reflexión
- 4.8 Cuestionario: Tipos de Servicio
- 5 Fases del servicio al cliente
- 5.1 Fases
- 5.2 Investigación de mercado
- 5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra
- 5.4 La compra y el pedido
- 5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- 5.6 Embalaje y presentación
- 5.7 Exactitud y adecuación de las entregas
- 5.8 Realización de cobros
- 5.9 Servicio o apoyo posventa
- 5.10 Tratamiento de las reclamaciones
- 5.11 Ejercicio de reflexión
- 5.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente
- 6 El producto
- 6.1 Concepto de producto
- 6.2 Cualidades de los productos
- 6.3 Importancia del conocimiento del producto
- 6.4 Clasificación de los productos
- 6.5 Ciclo de vida del producto
- 6.6 Reposicionamiento del producto
- 6.7 Obsolescencia planificada
- 6.8 Estacionalidad
- 6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
- 6.10 Producto puro y producto añadido
- 6.11 Competencia directa y producto sustitutivo
- 6.12 La importancia de la marca
- 6.13 Gama y línea de producto
- 6.14 Una clínica como producto
- 6.15 Ejercicio de reflexión
- 6.16 Cuestionario: El producto
- 7 El perfil del vendedor
- 7.1 Introducción
- 7.2 Personalidad del vendedor
- 7.3 Clases de vendedores
- 7.4 Los conocimientos del vendedor
- 7.5 Motivación y destreza
- 7.6 Análisis del perfil del vendedor
- 7.7 El papel del vendedor
- 7.8 Ejercicio de reflexión
- 7.9 Cuestionario: El perfil del vendedor
- 8 Errores más frecuentes de los vendedores
- 8.1 No dejar hablar al cliente
- 8.2 Relajar su indumentaria
- 8.3 Revender
- 8.4 Hablar mal de la competencia
- 8.5 Prometer más de lo que podemos prometer
- 8.6 Hablar con imprecisión
- 8.7 Forzar el cierre
- 8.8 No realizar seguimientos
- 8.9 Ejercicio de reflexión
- 8.10 Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
- 9 Tipos de clientes
- 9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
- 9.2 El cliente interno
- 9.3 Organizaciones sin clientes
- 9.4 Tipologías de los clientes
- 9.5 Ejercicio de reflexión
- 9.6 Cuestionario: Tipos de clientes
- 10 Cara a cara con el cliente
- 10.1 Introducción
- 10.2 El respeto como norma
- 10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- 10.4 Cuándo y cómo empezar
- 10.5 Cómo actuar
- 10.6 Ofrecer información y ayuda
- 10.7 Ejercicio de reflexión
- 10.8 Cuestionario: Cara a cara con el cliente
- 11 El cliente difícil
- 11.1 Introducción
- 11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
- 11.3 El cliente aparentemente visceral
- 11.4 El rechazo visceral
- 11.5 El cliente verdaderamente difícil
- 11.6 Problemas de carácter permanente
- 11.7 La relación imposible
- 11.8 Ejercicio de reflexión
- 11.9 Cuestionario: El cliente difícil
- 12 Motivaciones del cliente para comprar I
- 12.1 Introducción
- 12.2 La fachada
- 12.3 El escaparate
- 12.4 Señalización exterior
- 12.5 Ejercicio de reflexión
- 12.6 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
- 13 Motivaciones del cliente para comprar II
- 13.1 Introducción
- 13.2 Definición de las secciones
- 13.3 Las zonas en la sala de ventas
- 13.4 Localización de las secciones
- 13.5 La elección del mobiliario
- 13.6 Ejercicio de reflexión
- 13.7 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
- 14 La venta como proceso
- 14.1 Introducción
- 14.2 El proceso de compra-venta
- 14.3 El consumidor como sujeto de la venta
- 14.4 El comportamiento del consumidor
- 14.5 Motivaciones de compra-venta
- 14.6 Ejercicio de reflexión
- 14.7 Cuestionario: La venta como proceso
- 15 Características y hábitos del consumidor habitual
- 15.1 Introducción
- 15.2 Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- 15.3 Tipos de compras
- 15.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- 15.5 Ejercicio de reflexión
- 15.6 Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- 16 Tipología de la venta
- 16.1 Tipología según la pasividad - actividad
- 16.2 Tipología según la presión
- 16.3 Tipología según la implicación del producto
- 16.4 Tipología según el público y forma de venta
- 16.5 Ejercicio de reflexión
- 16.6 Cuestionario: Tipología de la venta
- 17 Técnicas de ventas
- 17.1 Introducción
- 17.2 Fases de la venta
- 17.3 Contacto y presentación
- 17.4 Sondeo
- 17.5 Argumentación
- 17.6 La entrevista
- 17.7 Material de apoyo
- 17.8 El cierre de la venta
- 17.9 El seguimiento
- 17.10 Ejercicio de reflexión
- 17.11 Cuestionario: Técnicas de venta
- 18 Promoción
- 18.1 Promoción
- 18.2 La publicidad
- 18.3 Tipos de soporte publicitario
- 18.4 Los efectos de la publicidad
- 18.5 Ejercicio de reflexión
- 18.6 Cuestionario: Promoción
- 19 Las objeciones
- 19.1 Introducción
- 19.2 Sentido de las objeciones
- 19.3 El vendedor y las objeciones
- 19.4 Tipos de objeciones
- 19.5 Tratamiento de las objeciones
- 19.6 Descripción de las objeciones
- 19.7 Ejercicio de reflexión
- 19.8 Cuestionario: Las objeciones
- 20 Técnicas frente a objeciones
- 20.1 Normas generales frente a las objeciones
- 20.2 Objeción-apoyo
- 20.3 Descubrir la verdadera objeción
- 20.4 Conformidad y contraataque
- 20.5 Prever la objeción
- 20.6 Retrase la respuesta
- 20.7 Negación de la objeción
- 20.8 Admisión de la objeción
- 20.9 Ejercicio de reflexión
- 20.10 Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
- 20.11 Cuestionario: Cuestionario final
MÓDULO MÉTODOS HABILIDADES Y ESTRATEGIAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
Atención al cliente y calidad en el servicio33 temas
- 1 Importancia de la atención al cliente
- 1.1 Todos somos clientes
- 1.2 Principios de la atención al cliente
- 1.3 Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
- 1.4 Tipos de necesidades y cómo atenderlas
- 1.5 Los trabajadores y la atención al cliente
- 1.6 Trato personalizado
- 1.7 Cuestionario: IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- 2 Calidad en la atención al cliente
- 2.1 Planificación de la atención al cliente
- 2.2 Organización de la atención al cliente
- 2.3 Gestión de la calidad en la atención al cliente
- 2.4 Cliente interno y externo
- 2.5 Indicadores de satisfacción al cliente
- 2.6 Potencial para el trato con clientes
- 2.7 El profesional de la atención al cliente
- 2.8 cualificación, formación y motivación
- 2.9 Cuestionario: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- 3 La comunicación - Fases en la atención al cliente
- 3.1 Conocer los productos, conocer los clientes
- 3.2 Fases en la atención al cliente - la comunicación
- 3.3 La acogida
- 3.4 La escucha y empatía
- 3.5 Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
- 3.6 Cuestionario: LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- 4 Atención de quejas y reclamaciones
- 4.1 Entender como manejar las quejas
- 4.2 Situaciones en la atención al cliente - clientes difíciles, quejas y reclamaciones
- 4.3 Enfoques para resolver la situación
- 4.4 Proceso de resolución de la situación conflictiva
- 4.5 Conducta asertiva y sus técnicas
- 4.6 Cuestionario: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
- 4.7 Cuestionario: Cuestionario final
Resolución de conflictos con clientes31 temas
- 1 Cómo reaccionamos ante el conflicto
- 1.1 Introducción
- 1.2 Actitud y habilidades sociales
- 1.3 Emociones
- 1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción
- 1.5 Perfiles básicos de resolución de conflictos
- 1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
- 2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas
- 2.1 La expectativa
- 2.2 Expectativas claves del cliente
- 2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto
- 2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente
- 2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas
- 2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
- 2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
- 3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación
- 3.1 Clientes insatisfechos
- 3.2 Atender a cada cliente según su perfil
- 3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?
- 4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente
- 4.1 Introducción
- 4.2 Procesar una queja
- 4.3 Cómo debemos actuar ante una queja
- 4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE
- 5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado
- 5.1 Introducción
- 5.2 Prevenir y evitar el conflicto
- 5.3 Normativa
- 5.4 Recomendaciones finales
- 5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO
- 5.6 Cuestionario: Cuestionario final
Gestión y aprovechamiento del tiempo35 temas
- 1 Gestión del tiempo
- 1.1 El tiempo y su gestión
- 1.2 Factores personales que afectan al tiempo
- 1.3 La influencia de variables externas
- 1.4 Eficacia y eficiencia en la gestión de nuestro tiempo
- 1.5 Valoración económica del tiempo
- 1.6 Cuestionario: GESTIÓN DEL TIEMPO
- 2 Los ladrones del tiempo y los efectos de la falta de tiempo
- 2.1 Problemas frecuentes en la administración del tiempo
- 2.2 Cuestionario: LOS LADRONES DEL TIEMPO Y LOS EFECTOS DE LA FALTA DE TIEMPO
- 3 Programación eficaz del tiempo - priorización organización y control
- 3.1 Priorización de tareas - criterios de referencia
- 3.2 La agenda como herramienta de organización - secciones mínimas
- 3.3 Control del tiempo - Cómo afrontar los imprevistos
- 3.4 Cuestionario: PROGRAMACIÓN EFICAZ DEL TIEMPO - PRIORIZACIÓN, ORGANIZACIÓN Y CONTROL
- 4 Mejora en la administración del tiempo
- 4.1 La delegación
- 4.2 Reuniones de trabajo
- 4.3 Trabajo en equipo
- 4.4 Solución de conflictos
- 4.5 Trabajo y organización
- 4.6 Programación del tiempo de trabajo
- 4.7 El estrés laboral
- 4.8 La conciliación
- 4.9 Cuestionario: MEJORA EN LA ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO
- 5 Los planes de acción
- 5.1 El Plan de Acción
- 5.2 Las técnicas de planificación - los diagramas de Gantt y Pert
- 5.3 Cuestionario: LOS PLANES DE ACCIÓN
- 6 Las nuevas tecnologías al servicio de la organización y planificación
- 6.1 NNTT y gestión eficaz del tiempo
- 6.2 Herramientas informáticas para el trabajo
- 6.3 Herramientas internas de gestión
- 6.4 Cuestionario: LAS NNTT AL SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN
- 6.5 Cuestionario: Cuestionario final
- Centro autorizado SEPE · FUNDAE
- Gestionamos la bonificación de principio a fin
Cursos relacionados
Habilidades Profesionales
Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones difíciles
Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.
165,00 € + IVAVer curso →
Habilidades ProfesionalesCalidad de servicio y atención al cliente en hostelería
“El cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen eslogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones, etc. Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado. Este curso ofrece la formación necesaria para ser capaces de: • Aprender a observar, escuchar y actuar. • Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los clientes y en la creación de actitudes. • Aprender una metodología de acción. • Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y a tiempo. • Incrementar la resistencia a la frustración personal. • Aprender a transformar problemas en oportunidades de mejora. • Aplicar metodología concreta para conseguir ofrecer atención excelente a los clientes. • Superar situaciones conflictivas y tensionantes. • Actuar con mentalidad de servicio hacia los clientes. • Afianzar la buena imagen de la empresa. • Motivación y participación de la empresa.
165,00 € + IVAVer curso →
Habilidades ProfesionalesCalidad y organización en el trabajo
Este curso permite adquirir los conocimientos necesarios para una buena organización en el trabajo. Se exponen conocimientos generales, al igual que trata de forma específica, de conceptos imprescindibles para una buena conclusión de trabajos en el mundo laboral. Este curso, pretende consolidar y mejorar los conocimientos sobre la calidad del trabajo.
165,00 € + IVAVer curso →
Habilidades ProfesionalesComunicación y fidelización con el cliente
Conocer las características del usuario. • Comprender y diferenciar las distintas tipologías de cliente. • Comprender la importancia que tiene en la actualidad la atención al cliente. • Saber identificar y aplicar técnicas de fidelización de clientes. • Reconocer y comprender la importancia de los programas de fidelización de clientes. • Saber por qué se pierde a los clientes y las técnicas a utilizar para recuperarlos. • Conocer los procesos de comunicación que se producen en la atención a clientes. • Conocer los diferentes tipos de clientes. • Diferenciar escucha activa y escucha activa “escrita” • Conocer los canales de comunicación y los mensajes en la comunicación. • Reconocer tipo de situaciones y qué habilidades debemos adquirir para gestionarlos favorablemente. • Obtener pautas eficaces para enfrentarse a situaciones conflictivas con clientes. • Resolver conflictos e incidencias para satisfacer las necesidades de los clientes. • Conocer las características y comportamientos de diferentes tipos de clientes. • Identificar las situaciones conflictivas a fin de prestar un servicio de atención al cliente de calidad.
165,00 € + IVAVer curso →