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Campus ELEACAMPUS ELEA

Especialista en atención telefónica

Adquirir los conocimientos necesarios para desempeñar esta función de manera profesional. La persona encargada del puesto de telefonista, es la primera en hablar con el cliente o persona que se quiera poner en contacto con la empresa. Por tanto, tiene una gran importancia al dar la primera impresión.

Modalidad
online
Duración
60 horas

Temario

UNIDAD DIDÁCTICA 1. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE4 temas
  • 1. Servicio al cliente
  • 2. La calidad del servicio al cliente
  • 3. Asistencia al cliente
  • 4. Indicaciones de la asistencia al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE7 temas
  • 1. Introducción
  • 2. Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente)
  • 3. Calidad percibida por el consumidor
  • 4. Calidad del servicio
  • 5. ¿Por qué medir la calidad percibida?
  • 6. ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
  • 7. Herramientas para medir la satisfacción del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL CLIENTE7 temas
  • 1. El cliente
  • 2. Comportamiento del cliente
  • 3. Necesidades del cliente
  • 4. Tipos de clientes
  • 5. Análisis del comportamiento del cliente
  • 6. Factores de influencia en la conducta del cliente
  • 7. Modelos del comportamiento del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 4. TELEFONISTA Y SU FORMACIÓN4 temas
  • 1. Descripción y funciones de la ocupación de Telefonista
  • 2. Entorno de Trabajo
  • 3. Competencias de perfil profesional
  • 4. Formación necesaria
UNIDAD DIDÁCTICA 5. TELEFONISTA COMO VENDEDOR7 temas
  • 1. El vendedor
  • 2. Tipos de vendedores
  • 3. Características del buen vendedor
  • 4. Tipos de ventas
  • 5. Cómo tener éxito en las ventas
  • 6. Actividades del vendedor
  • 7. Nociones de psicología aplicada a la venta
UNIDAD DIDÁCTICA 6. HABILIDADES INTERPERSONALES DE LA TELEFONISTA7 temas
  • 1. Introducción
  • 2. La comunicación y sus elementos
  • 3. Barreras de la comunicación
  • 4. La escucha activa
  • 5. La asertividad
  • 6. Empatía
  • 7. La inteligencia emocional
UNIDAD DIDÁCTICA 7. FORMALIDADES DE ACTUACIÓN DEL TELEFONISTA6 temas
  • 1. Introducción
  • 2. Comunicación telefónica
  • 3. Fases de la comunicación
  • 4. Técnicas específicas
  • 5. Actitudes
  • 6. Expresiones y vocabulario
UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA NEGOCIACIÓN4 temas
  • 1. Concepto de negociación
  • 2. Estilos de negociación
  • 3. Los caminos de la negociación
  • 4. Fases de la negociación
UNIDAD DIDÁCTICA 9. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN3 temas
  • 1. Estrategias de negociación
  • 2. Tácticas de negociación
  • 3. Cuestiones prácticas
UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL TELÉFONO9 temas
  • 1. Definición de teléfono
  • 2. ¿Quién fue su inventor?
  • 3. Evolución del teléfono y su utilización
  • 4. Tipos de teléfono
  • 5. Componentes del teléfono
  • 6. Red telefónica
  • 7. Centrales telefónicas
  • 8. El teléfono, un medio de comunicación
  • 9. Los Call Centers
UNIDAD DIDÁCTICA 11. TELEMARKETING3 temas
  • 1. Introducción
  • 2. El telemarketing
  • 3. Fases del telemarketing
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