Curso Telemarketing
Horas: 20 Horas
Categoria: Marketing y Ventas
Objetivo del curso: En este curso comenzaremos por obtener unos conocimientos imprescindibles sobre lo que se denomina Marketing “conjunto de gestiones y técnicas fundadas en el conocimiento del mercado, cuyo objeto es la determinación de una estrategia comercial”. Telemarketing se refiere, por tanto, al uso del teléfono en la estrategia comercial y en la comunicación con el cliente. Este programa formativo es muy completo pues también se analiza la conducta del consumidor, la fidelización y satisfacción del cliente, cómo tratar la reclamación, las técnicas de venta en general así como lo que actualmente se denomina e-marketing y que trata el marketing en Internet.

Indice:

      1Conceptos básicos de marketing

    • 1.1Introducción
    • 1.2Desarrollo histórico del Marketing
    • 1.3Importancia actual del Marketing
    • 1.4Definición de Marketing
    • 1.5Enfoques empresariales del Marketing
    • 1.6Actividades de Marketing
    • 1.7Marketing MIX
    • 1.8Factores que influyen en el Marketing
    • 1.9Práctica – Las diez realidades del Marketing
    • 1.10Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing
      2Administración de clientes
    • 2.1Definición de CRM
    • 2.2Motivos por los que implantar el CRM
    • 2.3Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
    • 2.4Marketing relacional
    • 2.5Finalidad del marketing relacional
    • 2.6Ventajas de su implantación
    • 2.7Expectativas del CRM
    • 2.8Las realidades del CRM
    • 2.9Conclusiones finales
    • 2.10Práctica – Implantación del CRM
    • 2.11Cuestionario: Administración de clientes
      3Telemarketing
    • 3.1Introducción
    • 3.2Telemarketing
    • 3.3Acciones de venta del telemarketing
    • 3.4Promociones de ventas
    • 3.5Ventajas del telemarketing
    • 3.6Desventajas
    • 3.7Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing
    • 3.8Cuestionario: Telemarketing
      4La comunicación y la conducta del consumidor
    • 4.1La comunicación
    • 4.2La comunicación en la venta
    • 4.3La comunicación oral
    • 4.4Normas para una comunicación efectiva
    • 4.5Normas para hablar correctamente
    • 4.6Lenguaje telefónico
    • 4.7Palabras y expresiones que no deben utilizarse
    • 4.8Expresiones que deben utilizarse
    • 4.9Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor
      5Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente
    • 5.1Introducción
    • 5.2Satisfacción del cliente
    • 5.3Programas de fidelización
    • 5.4Las reclamaciones
    • 5.5Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
    • 5.6Práctica – Grado satisfacción del cliente
    • 5.7Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente
      6Estudio del cliente
    • 6.1Introducción
    • 6.2Características y hábitos del consumidor
    • 6.3El consumidor como sujeto de la venta
    • 6.4El comportamiento del consumidor
    • 6.5Necesidades y motivaciones para la compra
    • 6.6Motivación o motivo
    • 6.7Análisis de los diferentes clientes
    • 6.8Segmentación del mercado de consumidores
    • 6.9Maneras de segmentar
    • 6.10Conociendo el comportamiento del consumidor final
    • 6.11Posicionamiento frente a la competencia
    • 6.12Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter
    • 6.13Cuestionario: Estudio de cliente
      7Atención al cliente
    • 7.1Significados de servicio al cliente
    • 7.2Atención al cliente
    • 7.3Aptitudes positivas para la venta
    • 7.4La acogida y la despedida
    • 7.5Clientes y situaciones difíciles
    • 7.6Costes de un mal servicio al cliente
      8Técnicas de venta
    • 8.1La venta y el marketing
    • 8.2La planificación de la venta
    • 8.3El producto como elemento de venta
    • 8.4Ciclo de vida del producto
    • 8.5Las objeciones
    • 8.6El vendedor y su actitud
    • 8.7El precio del producto
    • 8.8Técnicas de respuesta
    • 8.9Planificación de una campaña de venta por teléfono
    • 8.10El cierre de la venta
    • 8.11Cuestionario: Técnicas de venta
      9Marketing e Internet
    • 9.1Introducción
    • 9.2Planificación del e-Marketing
    • 9.3Técnicas para la personalización
    • 9.4Técnicas publicitarias
    • 9.5Intercambio de vínculos y alta en buscadores
    • 9.6Técnicas de Internet para la fidelización
    • 9.7Práctica – Ampliando horizontes
    • 9.8Cuestionario: Cuestionario final –

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