Horas: 20 Horas
Categoria: Sistemas de Gestión – Normas ISO
Objetivo del curso: Dirigido a personas relacionadas con empresas y organizaciones de servicios que deseen profundizar en los aspectos que determinan la calidad que los clientes suelen apreciar en este tipo de organizaciones, bajo el enfoque de la Norma ISO 9001:2008. En la actualidad y en nuestro país, los servicios suponen más del 60 % de las actividades empresariales, porcentaje que tiende a incrementarse, así como el de los puestos de trabajo creados últimamente en este tipo de actividades, que ya supera el 80 % del total. La tendencia al incremento de estos porcentajes la señala el hecho de que en E.E.U.U. ya se encuentran en el 75 % y en el 90 % respectivamente. Tradicionalmente se ha considerado que la filosofía y las técnicas de calidad eran aplicables solamente a las empresas industriales. Ello es debido a una cierta deformación profesional que tiene su origen en que la calidad, desde el punto de vista científico, se empezó a desarrollar como Control estadístico del proceso en industrias de producción en serie. Pero desde siempre han existido empresas de servicios que se han diferenciado de la competencia por una mejor política de servicio y ello les ha llevado a conseguir una posición de liderazgo en el mercado. Con este curso, descubrirá sorprendentes parámetros a través de los cuales sus clientes valoran, día a día, el servicio prestado por su organización.

Indice:

    • 1.1Introducción
    • 1.2El cliente invisible
    • 1.3Características del servicio
    • 1.4Importancia del cliente
    • 1.5Expectativas del cliente
    • 1.6Superación de las expectativas
    • 1.7El comportamiento heroico
      2Definición de Servicio
    • 2.1Qué es el servicio al cliente
    • 2.2El contacto con el producto
    • 2.3El contacto con los documentos
      3El contacto personal
    • 3.1La actitud del empleado
    • 3.2El aspecto exterior
    • 3.3Señas de identificación
    • 3.4Aspecto del entorno
    • 3.5Forma de expresión
    • 3.6La comunicación
    • 3.7El leguaje técnico
    • 3.8Lenguaje gestual
    • 3.9La honradez
    • 3.10Distribución del tiempo
    • 3.11Aspectos de organización
    • 3.12Atención telefónica
    • 3.13Atención a las reclamaciones
      4Programas de actuación
    • 4.1Desarrollo de un programa
    • 4.2Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio
    • 4.3Auditorías internas de la Calidad
      5Medidas de la calidad de servicio
    • 5.1Indicadores de calidad
    • 5.2Medida de la calidad de servicio por el cliente
    • 5.3Indicadores de percepción de calidad
    • 5.4Medida de la calidad de servicio por la empresa
    • 5.5El análisis de riesgos y control de puntos críticos
      6La excelencia en el Servicio
    • 6.1Superación de las expectativas del cliente
    • 6.2Factores que influyen en las expectativas
    • 6.3La eficacia
    • 6.4La búsqueda de un mundo nuevo
    • 6.5El libro de estilo del servicio al cliente
    • 6.6Características de las organizaciones excelentes
      7Anexos
    • 7.1Anexo I
    • 7.2Anexo II
    • 7.3Cuestionario: Cuestionario final Sistema de Gestión de Calidad en Organizaciones y Servicios –

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