Horas: 60 Horas
Categoria: Atención al cliente, consumidor o usuario
Objetivo del curso: Ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente, consumidor y usuario.

Indice:

      1procesos de atención al cliente-consumidor-usuario
    • 1.1concepto y características de la función de atención al cliente
    • 1.2dependencia funcional del departamento de atención al cliente
    • 1.3factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
    • 1.4el marketing en la empresa y su relación con el dpto de atención al cliente
    • 1.5variables que influyen en la atención al cliente
    • 1.6la información suministrada por el cliente
    • 1.7documentación implicada en la atención al cliente
    • 1.8servicio postventa
    • 1.9actividades: procesos de atención al cliente-consumidor-usuario
      2calidad en la prestación del servicio
    • 2.1procesos de calidad en la empresa
    • 2.2concepto y características de la calidad de servicio
    • 2.3ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
    • 2.4actividades: calidad en la prestación del servicio
      3aspectos legales en relación con la atención al cliente-consumidor-usuario
    • 3.1ordenación del comercio minorista
    • 3.2servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico
    • 3.3protección de datos
    • 3.4protección al consumidor
    • 3.5actividades: aspectos legales en relación con la atención al cliente-consumidor-usuario
    • 3.6cuestionario: cuestionario módulo 1 unidad 1 – TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
      1gestión y tratamiento de la información del cliente-consumidor-usuario
    • 1.1información del cliente
    • 1.2tipología – presenciales y no presenciales
    • 1.3archivo y registro de la información del cliente
    • 1.4procedimientos de gestión de la información dentro de la empresa
    • 1.5bases de datos para el tratamiento de la información
    • 1.6normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
    • 1.7confección y presentación de informes
    • 1.8actividades: gestión y tratamiento de la información del cliente-consumidor-usuario
      2técnicas de comunicación a clientes-consumidores-usuarios
    • 2.1modelo de comunicación interpersonal
    • 2.2comunicación con una o varias personas
    • 2.3barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
    • 2.4expresión verbal
    • 2.5comunicación no verbal
    • 2.6empatía y asertividad
    • 2.7comunicación no presencial
    • 2.8comunicación escrita
    • 2.9actividades: técnicas de comunicación a clientes-consumidores-usuarios
    • 2.10cuestionario: cuestionario módulo 1 unidad 2
    • 2.11cuestionario: cuestionario módulo 1 –

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