Horas: 20 Horas
Categoria: Marketing y Ventas
Objetivo del curso: “El cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen eslogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones, etc. Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado. Este curso ofrece la formación necesaria para ser capaces de: • Aprender a observar, escuchar y actuar. • Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los clientes y en la creación de actitudes. • Aprender una metodología de acción. • Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y a tiempo. • Incrementar la resistencia a la frustración personal. • Aprender a transformar problemas en oportunidades de mejora. • Aplicar metodología concreta para conseguir ofrecer atención excelente a los clientes. • Superar situaciones conflictivas y tensionantes. • Actuar con mentalidad de servicio hacia los clientes. • Afianzar la buena imagen de la empresa. • Motivación y participación de la empresa.

Indice:

    • 1.1Introducción
    • 1.2Naturaleza y definición
    • 1.3Tipos de comunicación
    • 1.4Elementos del proceso de la comunicación
    • 1.5El proceso de comunicación
    • 1.6Problemas de comunicación
    • 1.7Personalidades de los actores de la comunicación
    • 1.8Interacción de caracteres
    • 1.9Comportamientos
    • 1.10Las comunicaciones en el sector de la hostelería
    • 1.11La comunicación en la atención al cliente
    • 1.12La imagen de la empresa – imagen corporativa
    • 1.13Cuestionario: La Comunicación
      2La comunicación oral y no verbal
    • 2.1La comunicación oral
    • 2.2Características principales de la comunicación oral
    • 2.3Normas para la comunicación oral efectiva
    • 2.4Reglas para hablar bien en público
    • 2.5La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
    • 2.6Ejercicio de reflexión
    • 2.7Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
      3Qué significa atención al cliente
    • 3.1Las motivaciones empresariales
    • 3.2La empresa orientada hacia el cliente
    • 3.3Coste de un mal servicio al cliente
    • 3.4Significados de servicio al cliente
    • 3.5Atención personal
    • 3.6La importancia de la empresa en la atención personal
    • 3.7Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
      4Tipos de servicios
    • 4.1Definición de servicio
    • 4.2El servicio al cliente
    • 4.3Las actividades del servicio al cliente
    • 4.4El servicio al cliente y la calidad
    • 4.5El cliente y el consumidor
    • 4.6Empresas que dan servicio al cliente
    • 4.7Cuestionario: Tipos de Servicio
      5Fases del servicio al cliente
    • 5.1Fases
    • 5.2Investigación de mercado
    • 5.3La situación de pre-pedido o pre-compra
    • 5.4La compra y el pedido
    • 5.5El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
    • 5.6Embalaje y presentación
    • 5.7Exactitud y adecuación de las entregas
    • 5.8Realización de cobros
    • 5.9Servicio o apoyo posventa
    • 5.10Tratamiento de las reclamaciones
    • 5.11Cuestionario: Fases del servicio al cliente
      6El producto
    • 6.1Concepto de producto
    • 6.2Cualidades de los productos
    • 6.3Importancia del conocimiento del producto
    • 6.4Clasificación de los productos
    • 6.5Ciclo de vida del producto
    • 6.6Reposicionamiento del producto
    • 6.7Obsolescencia planificada
    • 6.8Estacionalidad
    • 6.9Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
    • 6.10Producto puro y producto añadido
    • 6.11Competencia directa y producto sustitutivo
    • 6.12La importancia de la marca
    • 6.13Gama y línea de producto
    • 6.14El cliente, el profesional y el destino turístico
    • 6.15El sector de la hostelería como producto
    • 6.16Cuestionario: El producto
      7El perfil del profesional
    • 7.1Introducción
    • 7.2Personalidad del vendedor
    • 7.3Clases de vendedores
    • 7.4Los conocimientos del vendedor
    • 7.5Motivación y destreza
    • 7.6Análisis del perfil del vendedor
    • 7.7El papel del vendedor
    • 7.8Habilidades sociales
    • 7.9Cuestionario: El perfil del profesional
      8Errores más frecuentes en la atención al cliente
    • 8.1No dejar hablar al cliente
    • 8.2Relajar su indumentaria
    • 8.3Revender
    • 8.4Hablar mal de la competencia
    • 8.5Prometer más de lo que podemos prometer
    • 8.6Hablar con imprecisión
    • 8.7Forzar el cierre
    • 8.8No realizar seguimientos
    • 8.9Cuestionario: Errores más frecuentes en la atención al cliente
      9Tipos de clientes
    • 9.1El cliente en la cadena de abastecimiento
    • 9.2El cliente interno
    • 9.3Organizaciones sin clientes
    • 9.4Tipologías de los clientes
    • 9.5Cuestionario: Tipos de clientes
      10Cara a cara con el cliente
    • 10.1Introducción
    • 10.2El respeto como norma
    • 10.3Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
    • 10.4Cuándo y cómo empezar
    • 10.5Cómo actuar
    • 10.6Ofrecer información y ayuda
    • 10.7Cuestionario: Cara a cara con el cliente
      11El cliente difícil
    • 11.1Introducción
    • 11.2Tenemos los clientes que nos merecemos
    • 11.3El cliente aparentemente visceral
    • 11.4El rechazo visceral
    • 11.5El cliente verdaderamente difícil
    • 11.6Problemas de carácter permanente
    • 11.7La relación imposible
    • 11.8Cuestionario: El cliente difícil
      12Quejas y reclamaciones
    • 12.1Manejo de las emociones
    • 12.2Tratamiento del problema
    • 12.3Despedida
    • 12.4Aprender de la experiencia
    • 12.5Cuestionario: Quejas y reclamaciones
      13Técnicas de autocontrol
    • 13.1Las habilidades de autocontrol
    • 13.2El manejo de las emociones
    • 13.3Cuestionario: Cuestionario final –

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