Horas: 10 Horas
Categoria: Marketing y Ventas
Objetivo del curso: “El cliente, lo más importante”. Sin duda, un buen slogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones…Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado.

Indice:

    • 1.1Las motivaciones empresariales
    • 1.2La empresa orientada hacia el cliente
    • 1.3Coste de un mal servicio al cliente
    • 1.4Significados de Servicio al Cliente
    • 1.5Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente
      2Tipos de clientes
    • 2.1El cliente en la cadena de abastecimiento
    • 2.2El cliente interno
    • 2.3Organizaciones sin clientes
    • 2.4Cuestionario: Tipos de clientes
      3Tipos de servicios
    • 3.1Definición de servicio
    • 3.2El servicio al cliente
    • 3.3Las actividades del servicio al cliente
    • 3.4El servicio al cliente y la calidad
    • 3.5El cliente y el consumidor
    • 3.6Empresas que dan servicio al cliente
    • 3.7Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente
    • 3.8Cuestionario: Tipos de servicios
      4Fases del servicio al cliente
    • 4.1Fases
    • 4.2Investigación de mercado
    • 4.3La situación de pre-pedido
    • 4.4La compra y el pedido
    • 4.5El período de tiempo entre el pedido y la entrega
    • 4.6Embalaje y presentación
    • 4.7Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
    • 4.8Realización de cobros
    • 4.9Servicio o apoyo posventa
    • 4.10Tratamiento de las reclamaciones
    • 4.11Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente
    • 4.12Cuestionario: Fases del servicio al cliente
      5Fallos en la atención al cliente
    • 5.1Atención directa
    • 5.2Actitudes sociales
    • 5.3El argumento sexista
    • 5.4Otros factores
    • 5.5Fallos de la Dirección
    • 5.6Falta de formación
    • 5.7Ausencia de una estructura de personal
    • 5.8Problemas en las relaciones empresariales
    • 5.9Estructura empresarial – monopolios
    • 5.10Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente
    • 5.11Cuestionario: Fallos en la atención al cliente
      6Cara a cara. Servir con una sonrisa
    • 6.1Introducción. Problemas de la atención directa
    • 6.2El respeto como norma
    • 6.3Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
    • 6.4Cuándo y cómo empezar
    • 6.5Cómo actuar
    • 6.6Ofrecer información y ayuda
    • 6.7Ideas para reflexionar – La atención directa
    • 6.8Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa
      7Cara a cara. El cliente difícil
    • 7.1Introducción. Diversidad de clientes
    • 7.2Tenemos los clientes que nos merecemos
    • 7.3El cliente aparentemente difícil
    • 7.4El rechazo visceral
    • 7.5El cliente verdaderamente difícil
    • 7.6Problemas de carácter permanente
    • 7.7La relación imposible
    • 7.8Ideas para reflexionar – El cliente difícil
    • 7.9Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil
      8La carta
    • 8.1Los efectos de la tecnología
    • 8.2Algunas pautas
    • 8.3Cómo contestar
    • 8.4Cuidar las formas
    • 8.5Cuidar el lenguaje
    • 8.6Rigurosidad
    • 8.7Finalizar la carta. Firma y envío
    • 8.8Ideas para reflexionar – La carta
    • 8.9Cuestionario: La carta
    • 8.10Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente –

    Informate de nuestros cursos:

    Rellene los datos para que contactemos con usted y estudiemos la posible bonificación del curso seleccionado

    He leído y acepto la política de privacidad

    Contacto

    He leído y acepto la política de privacidad

    Utilizamos cookies propias y de terceros para poder informarle sobre nuestros servicios, mejorar la navegación y conocer sus hábitos de navegación. Si acepta este aviso, continúa navegando o permanece en la web, consideraremos que acepta su uso. Puede obtener más información, o bien conocer cómo cambiar la configuración, en nuestra Política de cookies. MÁS INFORMACIÓN

    Utilizamos cookies propias y de terceros para poder informarle sobre nuestros servicios, mejorar la navegación y conocer sus hábitos de navegación. Si acepta este aviso, continúa navegando o permanece en la web, consideraremos que acepta su uso. Puede obtener más información, o bien conocer cómo cambiar la configuración, en nuestra Política de cookies.

    Cerrar