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Horas: 60 Horas
Categoria: Atención al cliente, consumidor o usuario
Objetivo del curso: Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente /consumidor / usuario.

Indice:

    • 1.1normativa en defensa del consumidor
    • 1.2instituciones y organismos de protección al consumidor
    • 1.3actividades: marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
      2atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
    • 2.1funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
    • 2.2documentación de los departamentos de atención al consumidor
    • 2.3normativa reguladora entre empresas y consumidores
    • 2.4proceso de tramitación y gestión de una reclamación
    • 2.5métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
    • 2.6la actuación administrativa y los actos administrativos
    • 2.7actividades: atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
      3mediación y arbitraje en materia de consumo
    • 3.1conceptos y características
    • 3.2la mediación
    • 3.3el arbitraje de consumo
    • 3.4actividades: mediación y arbitraje en materia de consumo
      4comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
    • 4.1conceptos
    • 4.2caracterización del cliente-consumidor-usuario ante quejas y reclamaciones
    • 4.3comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
    • 4.4herramientas de comunicación
    • 4.5actividades: comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
      5negociación y resolución ante queja y reclamación
    • 5.1objetivos en la negociación de una reclamación
    • 5.2técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
    • 5.3caracterización del proceso de negociación
    • 5.4planes de negociación
    • 5.5actividades: negociación y resolución ante queja y reclamación
      6control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
    • 6.1tratamiento de las anomalías
    • 6.2procedimientos de control del servicio
    • 6.3indicadores de calidad
    • 6.4evaluación y control del servicio
    • 6.5análisis estadístico
    • 6.6actividades: control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones